電話の業務で一番大変なのが「クレーム」です。
クレームにも種類があり
①サービスや商品に対する正当な抗議
②ただの八つ当たり
にほぼ分けることができます。
①についてはマニュアル等もあり、
対応の方法はある程度決まっています。
ただ困るのは②(八つ当たり)です。
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挙げ足を取る、
言葉尻をとらえて文句を言う、
人格を否定するような暴言を吐く・・・
そんなとんでもない理不尽なクレームを受けた時の対応方法を
コールセンター勤務経験者の筆者が紹介します。
1・口答えしない
これはクレーム対応の基本です。
相手はどんな状況でも突っ込む用意をして話しています。
理不尽だと思って反撃しても
その反撃に対するクレームが更に待っているだけです。
返事は「はい」「さようでございますか」等のみで
何かこちらから弁明するような言い分は呑みこんでおきます。
とりあえず相手の言いたいことを全部言わせて、
話しはそこからです。
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こちらから話すのは、相手の言ったことの整理くらいです。
事象の概要や起きた日時、何を要求しているか等を
淡々と説明する・・・これに尽きます。
2・安易に謝らない
クレームの内容によっては、
こちら側の不手際が原因だったということもあります。
そのような場合は、誠心誠意謝罪することが大切ですが、
理不尽なクレームというのは違います。
「気に入らない」という感情的な問題から事を発しているので、
簡単に謝ることによって
「謝るんだったら今後何をどうするんだ」という要求になりがちです。
現在では金品を要求したりというケースも多く見られます。
感情失禁といって、自分の感情を抑えられないという状態に
陥っているケースも多いのです。
なので安易に謝ること、
「かしこまりました」等こちらで受けたと思われるような
発言をすることは控えなくてはいけません。
3・声は低めに
高い声やキンキンした声というのは、
それだけで神経を逆なでします。
特に電話の場合は、機械を通しているので、
その傾向が顕著に現れるのです。
対応する時の声はできるだけ低めに・・・
これが対応時のコツです。
目安はお悔やみを伝える時のトーンです。
女性でも感情を抑えた低い声で「はい、はい」と言うケースと、
高くキャンキャンした声で「すみません、すみません」というケースでは
どちらが相手を激高させやすいか、容易に想像がつきます。
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4・ストレスを溜めない
コールセンターに勤務していれば、
クレームは日常茶飯事です。
自分で引き起こしてしまったケースは別として
あまりにも理不尽なクレーム対応が続く場合は、
早めにSVやセンター長等に相談をしましょう。
同僚に愚痴って終わるレベルなら良いのですが、
あまりにもひどいクレームや事件ばかりを受け続けるようなら
配置換えや業務の見直しが必要になることもあります。
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我慢せず、上司への報連相を必ず行うことが必要です。
また自分なりにストレスの発散を意識してみることも大切です。
まとめ
理不尽なクレームというのはいつ起きるかわかりません。
架けた電話で「ちょうど良かった」とクレームを受けたり、
いきなり超ハイテンションの状態で入電したりします。
話しをよく聞いて、
・どういう内容のクレームなのか。
・こちらが対応しなくてはいけないことは何か。
を判断する必要があります。
また一番厄介なのは、正当なクレームからいつの間にかヒートアップして
理不尽なクレームになってしまう場合です。
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どのようなケースでも、マニュアル通りに事は運びません。
ただ「毅然とした態度」ということは一貫して必要です。
感情は鏡とよく言われます
「こちらが怒っていれば、相手も怒るし、
こちらが笑っていれば、相手も笑う。」
その論理を利用すると、
「激高している相手に対してこちらがあたふたすることで、
さらに激高させてしまう。
でも、毅然としていれば、いつか相手も落ち着く」
ということになります。
ポイントを押さえて、理不尽なクレームには
毅然とした態度で対応できるように心がけてください。
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