コールセンターのクレームで理不尽な客の対応方法 安易に謝ってはいけません…

電話の業務で一番大変なのが「クレーム」です。

クレームにも種類があり

①サービスや商品に対する正当な抗議

②ただの八つ当たり

にほぼ分けることができます。

①についてはマニュアル等もあり、

対応の方法はある程度決まっています。

ただ困るのは②(八つ当たり)です。

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出典:http://bokete.jp/

挙げ足を取る、

言葉尻をとらえて文句を言う、

人格を否定するような暴言を吐く・・・

そんなとんでもない理不尽なクレームを受けた時の対応方法を

コールセンター勤務経験者の筆者が紹介します。

1・口答えしない

これはクレーム対応の基本です。

相手はどんな状況でも突っ込む用意をして話しています。

理不尽だと思って反撃しても

その反撃に対するクレームが更に待っているだけです。

返事は「はい」「さようでございますか」等のみで

何かこちらから弁明するような言い分は呑みこんでおきます。

とりあえず相手の言いたいことを全部言わせて

話しはそこからです。

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こちらから話すのは、相手の言ったことの整理くらいです。

事象の概要や起きた日時、何を要求しているか等を

淡々と説明する・・・これに尽きます。

2・安易に謝らない

クレームの内容によっては、

こちら側の不手際が原因だったということもあります。

そのような場合は、誠心誠意謝罪することが大切ですが、

理不尽なクレームというのは違います。

「気に入らない」という感情的な問題から事を発しているので、

簡単に謝ることによって

「謝るんだったら今後何をどうするんだ」という要求になりがちです。

現在では金品を要求したりというケースも多く見られます。

感情失禁といって、自分の感情を抑えられないという状態に

陥っているケースも多いのです。

なので安易に謝ること、

「かしこまりました」等こちらで受けたと思われるような

発言をすることは控えなくてはいけません。

3・声は低めに

高い声やキンキンした声というのは、

それだけで神経を逆なでします。

特に電話の場合は、機械を通しているので、

その傾向が顕著に現れるのです。

対応する時の声はできるだけ低めに・・・

これが対応時のコツです。

目安はお悔やみを伝える時のトーンです。

女性でも感情を抑えた低い声で「はい、はい」と言うケースと、

高くキャンキャンした声で「すみません、すみません」というケースでは

どちらが相手を激高させやすいか、容易に想像がつきます。

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4・ストレスを溜めない

コールセンターに勤務していれば、

クレームは日常茶飯事です。

自分で引き起こしてしまったケースは別として

あまりにも理不尽なクレーム対応が続く場合は、

早めにSVやセンター長等に相談をしましょう。

同僚に愚痴って終わるレベルなら良いのですが、

あまりにもひどいクレームや事件ばかりを受け続けるようなら

配置換えや業務の見直しが必要になることもあります。

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我慢せず、上司への報連相を必ず行うことが必要です。

また自分なりにストレスの発散を意識してみることも大切です。

まとめ

理不尽なクレームというのはいつ起きるかわかりません。

架けた電話で「ちょうど良かった」とクレームを受けたり、

いきなり超ハイテンションの状態で入電したりします。

話しをよく聞いて、

・どういう内容のクレームなのか。

・こちらが対応しなくてはいけないことは何か。

を判断する必要があります。

また一番厄介なのは、正当なクレームからいつの間にかヒートアップして

理不尽なクレームになってしまう場合です。

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どのようなケースでも、マニュアル通りに事は運びません。

ただ「毅然とした態度」ということは一貫して必要です。

感情は鏡とよく言われます

「こちらが怒っていれば、相手も怒るし、

こちらが笑っていれば、相手も笑う。」

その論理を利用すると、

「激高している相手に対してこちらがあたふたすることで、

さらに激高させてしまう。

でも、毅然としていれば、いつか相手も落ち着く」

ということになります。

ポイントを押さえて、理不尽なクレームには

毅然とした態度で対応できるように心がけてください。

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