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前にコールセンターで勤務していましたが、
様々なクレームがありました。
「あなたに言ってもしょうがないんだよね」と収まるお客様から
「上司出せ！」「訴えてやる！」と激高冷めやらぬお客様まで
クレームの種類は千差万別です。
コールセンターにもいろいろ職種があるので、
中にはクレーム対応専門のお仕事をされている方もいます。（すごい！！）
ただ・・・やっぱりクレームは辛いです。
自分が悪くないのに、自分が責められているあの感じ。
あれは正に「言葉の暴力だ！」と感じることも多々あります。
過去にコールセンターに勤務してきて、
これは辛かった！！と思う体験談をいくつかご紹介します。
「私もあった」とか「コールセンターってそんななの？」とか
いろいろ感じて頂ければと思います。
1・クレームの原因が「話し方」だと言われた
クレームの度合いはMAX10のうち5くらいでした。
商品の説明を手配してもらったのに、2週間以上連絡がないという内容、
これは確実にこちらの手落ちでした。
担当部署にきちんと報告しなければと思い、
お客様の連絡先を聞いたところ、いきなり激怒！！
「この間電話してるんだからわかるだろう！！」
・・・お客様はあなた一人ではないんですよ、と思いましたが
既にお客様は最高潮にヒートアップし、上司に替わる羽目に。
その後上司から言われたことが
「○○さんの話し方が、相手を怒らせた可能性があるよね」
・・・「へ？」っていう感じでした。
マニュアル通りに話しているのに、声のトーンだのスピードだのが
相手を怒らせたという指摘を受けたのです。
この時ばかりは「辞めてやる！！」と思ったものです。
2・「あなた何か気に入らない」
これは上司の体験談です。
普通に注文を受け付けていたところ、急に
「あなた何だか気に入らないわ」と言われ、そこから延々1時間・・・
ひたすら文句を言われ続けた同僚がいました。
理由は何もないんです。
ちなみに彼女は10年近く勤務している大ベテランでした。
でも「何か」がクレーマーの心の琴線に触れてしまったのです。
後日談として彼女から詳しい内容を聞きましたが
・何か偉そう
・どうせキャンペーンでしか買わない貧乏人だと思っているんだろう
・自分は節約してまであなたの所の製品を買っているのに感謝の気持ちがない
・あなたが母親なら、育てられる子供がかわいそう
といった内容のことを散々言われたそうです。
・・・ありえません。心が折れます。
3・クレーム対応時のクレーム
一般のオペレーターが引いてしまったクレームの対応を
受け持つようになった頃の話です。
確かに、少々言葉遣いが幼かったかなと思えるオペレーターの代わりに
お詫びの電話を入れました。
クレームの内容は
・教育がなってない
・敬語も使えないような奴を電話に出すな
というものでした。
上司として連絡したところ、
なんと1時間半の説教＆敬語のテストを受ける羽目になったことがあります。
謙譲語・丁寧語・尊敬語はどう違うのかと聞かれたり、
実際に「じゃあ“見る”の尊敬語は？」等と、テスト形式にされたり。
最終的には
「上司だけができたって意味がないんだ。しっかり教育しろ！」と
大声で怒鳴られて終了・・・でした。
まとめ
クレーム対応は本当に心が折れます。
泣きたくなるくらいの経験もあります。
でも支えとなってくれる仲間や上司、愚痴を聞いてくれる家族や友人がいれば
何とか乗り切れるはずです！
ただ、クレーム対応が原因で、離職する仲間がいるのも事実です。
同じ職場で頑張っている同僚なら、
辛さや苦しさもわかりあえることが多いです。
理不尽なクレーマーに自分の人生を支配されないように
周囲の人たちとみんなで頑張っていけると良いですね。
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